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| IL GLOSSARIO DELLA FORMAZIONE
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|  | | IL GLOSSARIO DELLA FORMAZIONE NEL SISTEMA DELLA QUALITA'
Avete già un'idea generale e volete approfondire fasi e contenuti dell'attività di formazione?
Abbiamo scelto per voi il glossario della formazione nel sistema qualità di SMILE (Sistemi e Metodologie Innovative per il Lavoro e l'Educazione) a cui la DNV (Det Norske Veritas) ha certificato il processo di "Progettazione ed erogazione di interventi di formazione professionale" secondo le norme UNI EN ISO 9001:2000.
Potete seguirlo dalla A alla Z o cliccare sulla lettera che più vi interessa.
E se avete voglia di interagire, fatelo!
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Buona navigazione.
A- B - C - D - E - F - G - H - I - L - M - N - O - P - Q - R - S - T - U - V - Z
A
Architettura di un servizio formativo
Macro-struttura di un intervento formativo articolato e complesso. L'esplicitazione dell'architettura, nell'ambito di un progetto di massima, consente al cliente di avere una visione globale, sintetica ed esauriente, dei servizi oggetto del progetto.
Archivio
Raccolta sistematica e organizzata di dati e documentazione di tutti i prodotti realizzati da un Organismo di Formazione (OdF) al fine di consentirne la consultazione, il reperimento e l'aggiornamento. In un Sistema Qualità (SQ), le modalità di archiviazione sono accuratamente descritte nelle Procedure.
Auditor
Valutatore interno all'OdF che, attraverso verifiche periodiche stabilite dal Responsabile Assicurazione Qualità (RAQ), valuta l'andamento e il funzionamento dell'intero SQ e verifica il rispetto delle procedure.
Azione formativa
Nell'ambito di un più ampio intervento formativo, è un insieme di processi e attività che si ripropongono di raggiungere determinati obiettivi di apprendimento di tipo generale, in termini di competenze (conoscenze, comportamenti ecc) che devono essere acquisite.
Si rivolge ad un determinato gruppo di destinatari e può essere replicata in più edizioni, in sedi diverse.
L'azione formativa si realizza in più attività didattiche (teoria, stage, ecc), che operativamente si "concretizzano" in uno o più moduli, a seconda della complessità degli obiettivi da raggiungere.
Attività didattica
Nell'ambito di una determinata azione formativa, si definiscono attività didattiche quelle attività che sono finalizzate a trasmettere specifici contenuti e che possono essere svolte all'interno dell'aula e/o nelle situazioni di lavoro utilizzando distinte metodologie didattiche (p.e. attività di stage; laboratorio; ricerca; formazione in aula ecc..).
Nella fase di pianificazione, le attività didattiche vengono descritte all'interno di un singolo modulo.
Azione correttiva (o preventiva)
Azione che viene intrapresa con l'obiettivo di eliminare le cause di esistenti non -conformità che si sono verificate nel processo di erogazione di un servizio formativo o di esiti negativi emersi dai controlli effettuati a conclusione dell'attività.
Al fine di migliorare il SQ si realizzano azioni preventive.
La gestione delle "Azioni correttive e preventive" avviene secondo un specifico processo descritto nella Procedura 1401 .
C
Catalogo (di servizi formativi)
Descrizione di uno o più servizi formativi proposti da un fornitore.
Dal punto di vista contrattuale, la descrizione può considerarsi un'offerta completa quando sono specificati:
le caratteristiche del servizio (es.: destinatari, requisiti di ingresso; obiettivi; contenuti);
i tempi di erogazione (calendario predefinito o concordato con i clienti che hanno manifestato interesse per il servizio);
i costi (listino prezzi);
le condizioni contrattuali (modalità di partecipazione, clausole di recessione ecc.).
Certificatore
Soggetto esterno all'OdF che certifica l'idoneità del SQ in base alla NORMA ISO 9000.
Cliente di un servizio formativo, sistema - cliente
Per gli organismi di formazione, il cliente è il soggetto (individuale o collettivo) che fruisce del servizio formativo e si configura come un "sistema", articolato e complesso.
Il Sistema - cliente, infatti, è costituito da tre distinti soggetti:
cliente-committente: soggetto committente di un servizio formativo (per esempio: la funzione personale);
cliente-utilizzatore: soggetto che utilizza direttamente i risultati della formazione ottenuti dai partecipanti (per esempio: responsabili di unità operative in cui operano i formati);
cliente-partecipante: l'utente finale.
Nell'ambito della formazione co-finanziata con risorse pubbliche i componenti del "sistema cliente", sono soggetti promotori di azioni formative e gli organismi pubblici che hanno compiti istituzionali di rappresentanza, delle esigenze sociali e compiti di governo e finanziamento dei sistema formativo.
Competenza
L'integrazione delle conoscenze, delle capacità/abilità e dei comportamenti che si implementano e si evolvono in un determinato contesto lavorativo e consentono l'esercizio appropriato di una funzione/attività.
In un OdF, il SQ stabilisce che sia presente nell'OdF un "Quadro competenze" specifico della struttura.
Contenuto
Descrizione sintetica degli argomenti trattati in un modulo al fine di raggiungere specifici obiettivi di apprendimento.
Controllo
In un SQ, il "controllo" è una attività complessa che si svolge in modo trasversale su tutti i processi e ha l'obiettivo di prevenire l'insorgere di non-conformità e/o di contribuire alla realizzazione dell'attività in vista degli obiettivi che devono essere raggiunti.
Il controllo viene effettuato sull'intero "ciclo di vita" di un processo (e pertanto è oggetto di specifiche procedure) e può riguardare anche:
i risultati del processo (es. c. degli output),
le risorse (es. c. del personale; c. delle attrezzature, ecc)
i prodotti (es. c. dei documenti e dei dati).
Nei processi che non si presentano complessi, l'attività di controllo viene svolta in un'unica fase temporale.
I casi invece più complessi (come per esempio la progettazione o l'acquisizione di una commessa), richiedono che l'attività di controllo venga svolta in più operazioni, logicamente e temporalmente distinte (vedi per esempio il processo di controllo della progettazione).
Controllo della progettazione (processo di); verifica, riesame, validazione
In un OdF. il processo di controllo della progettazione è un processo fondamentale e descrive l'insieme delle attività che, a partire dalle specifiche di fornitura (che sono state definite nel corso del "riesame del contratto") conducono a definire nella progettazione (esecutiva e di dettaglio) tutte le specifiche di servizio, di erogazione e di controllo.
Tale processo prevede una determinata sequenza di fasi: verifica ? riesame ? validazione.
Inizialmente ci si accerta che l'output risponda ai requisiti iniziali e sia completo (verifica); successivamente, si analizzano nel dettaglio le caratteristiche dell'output, verificando che sia rispondente ai requisiti del cliente-committente, che non presenti "scostamenti" o modifiche e sia effettivamente realizzabile (riesame); infine, si procede a verificare che i risultati ottenuti corrispondano a quanto stabilito contrattualmente con il cliente-committente in vista dell'avvio dell'attività (validazione).
D
Diagramma di flusso
All'interno delle procedure, è la rappresentazione grafica delle attività e degli eventi che compongono un processo. Presenta una specifica simbologia.
Documentazione del Sistema Qualità: Manuale, Procedure, Istruzioni Operative, Registrazione
Tutte le attività, i requisiti e le prescrizioni del SQ adottati da un OdF devono essere descritti, ordinati, documentati e archiviati.
La documentazione che ne risulta è composta dai seguenti materiali :
Il Manuale Qualità, che è il documento che contiene la descrizione del sistema-qualità adottato dall'OdF, illustra la politica per la qualità, le struttura e le logiche organizzative, i criteri di gestione dei processi e delle attività. E' il documento che il certificatore confronta con i requisiti della norma ISO per rilasciare la certificazione.
Le Procedure, che sono disposizioni scritte che spiegano lo scopo e il campo di applicazione delle singole attività svolte dall'OdF per soddisfare il cliente. Esse descrivono nel dettaglio come le singole attività devono essere svolte, controllate e registrate. Sono strutturate secondo i processi dell'organizzazione e il loro numero è legato alla complessità del processo stesso.
Le Istruzioni Operative, che sono documenti che, dove previsti, descrivono operazioni molto specifiche (es. l'istruzione sulla selezione nella procedura di "predisposizione all'intervento formativo")
Le Registrazioni, che sono "documenti di controllo" ( riguardanti lo svolgimento di una attività o il prodotto che ne deve risultare) che vengono predisposte al fine di verificare l'andamento del SQ e il raggiungimento dei risultati.
A partire da questi dati si attiva il "processo di miglioramento continuo" del SQ.
E
Elaborazione dell'Offerta e riesame del contratto
Processo fondamentale del SQ di un OdF composto da un insieme di attività che, a partire dalla richiesta di un cliente o del mercato, conducono alla presentazione da parte dell'OdF di una "offerta tecnica ed economica" (progetto di massima) coerente con le esigenze espresse dal cliente.
A questa fase segue la formulazione da parte del cliente di un ordine/contratto/convenzione conforme all'offerta che l'OdF provvede a valutare (riesame).
Esito negativo
Problema che emerge a conclusione di un processo di erogazione a seguito dell'effettuazione di un controllo previsto come specifica di progettazione o come standard del SQ.
Se, per esempio, la rilevazione dei livello di reazione dei partecipanti a fine servizio (previsto come standard dal Sistema Qualità di un OdF) è inferiore ai limiti di accettabilità predefiniti, si evidenzia un "esito negativo" a fronte del quale è necessario agire in futuro per eliminare le cause dell'insuccesso (attraverso azioni correttive e azioni preventive ).
Nel linguaggio ISO, gli esiti negativi sono anche denominati non conformità.
Erogazione (Processo di) del servizio formativo
Processo fondamentale del SQ di un OdF. E' composto da un insieme di attività che, a partire dai risultati della progettazione, consentono di predisporre le risorse materiali e le condizioni operative e di realizzare effettivamente il servizio formativo.
F
Fornitore (di un servizio formativo)
Soggetto (individuale o collettivo) che fornisce/eroga attività inerenti un intervento formativo. Il fornitore può essere interno o esterno all'organizzazione.
Nel caso sia esterno il suo rapporto con l'OdF è definito contrattualmente.
I
Intervento formativo (tipologia di) secondo il SQ
Insieme sistematico e organizzato di azioni formative finalizzate all'acquisizione di competenze corredate dagli strumenti e dai servizi di supporto messi a disposizione del cliente per la prestazione dei servizio. Sviluppa nel dettaglio le direttive poste nell'architettura di un servizio di formazione.
L'intervento formativo è il 'prodotto pedagogico" in senso stretto di un OdF.
Può far parte di un Progetto più articolato e complesso nel quale sono previste anche azioni non di formazione (es. Ricerca sul campo; Progettazione integrata) e si ripropone di raggiungere determinati obiettivi.
Se gli obiettivi dell'intervento sono complessi e molteplici, il Percorso formativo può comprendere più azioni formative ciascuna con propri destinatari e con propri obiettivi specifici (all'interno di un medesimo percorso, possono esservi ad esempio un'azione di orientamento e un'azione di formazione professionale).
Nel percorso formativo vengono evidenziate l'articolazione, la sequenza, la durata dei moduli e/o delle fasi-attività finalizzati a promuovere l'apprendimento. Se il percorso è realizzato con modalità di erogazione tradizionali viene abitualmente denominato corso.
Secondo il SQ si distinguono quattro tipi di interventi formativi:
innovativi, per i quali è necessario sviluppare know how (in termini di contenuto e metodologie formative) non disponibile nell'OdF e non reperibile all'esterno;
nuovi, con contenuto e/o metodologie didattiche mai utilizzati precedentemente dall'OdF, per la cui realizzazione sono necessarie attività di strutturazione dei know how e/o di ingegnerizzazione delle metodologie didattiche;
personalizzati/aggiornati, con contenuti e metodologie sperimentate e consolidate, da modificare in funzione di esigenze di uno specifico cliente (personalizzati) o del mercato (aggiornati);
standard, con contenuti e metodologie sperimentate e consolidate, erogati in più edizioni con le medesime specifiche di progettazione.
M
Modulo di formazione
Sezione specifica di una azione formativa.
Mira a raggiungere obiettivi specifici che si concretizzano in un determinato blocco di contenuti. Si compone di conoscenze, metodologie e risorse.
La sequenza ordinata dei moduli viene descritta nel Progetto di dettaglio (nel quale per ogni Modulo si specificano gli obiettivi, i contenuti, il programma, la valutazione).
A seconda della complessità/eterogeneità dei contenuti previsti dal singolo modulo, il modulo stesso può essere scomposto in una o più unità didattiche. Queste ultime - ordinate secondo un senso logico e temporale - costituiscono il Programma didattico del Modulo.
Il numero dei Moduli presenti in una attività formativa dipende dalla complessità dell'attività stessa. Nel caso in cui l'attività viene svolta in un unico modulo essa verrà identificata nel progetto di dettaglio con il modulo stesso.
N
Non conformità
Non soddisfacimento di un requisito specificato: così la definisce la norma UNI EN 150 8402.
Nel caso degli organismi di formazione, si definisce non conformità qualsiasi variazione emersa durante l'erogazione di un servizio formativo rispetto a quanto previsto in fase di progettazione.
La risoluzione può richiedere l'intervento di specifiche risorse presenti nel progetto.
Le non conformità possono rivelarsi nei processi e/o nelle attrezzature; generalmente, si riscontrano dopo aver effettuato una attività di verifica e si segnalano utilizzando una modulistica che costituisce documento di registrazione.
Per evitare che il problema emerso si ripresenti, è necessario attivare azioni correttive che ne rimuovano le cause e riportino il processo sotto controllo. Se, invece, il problema si presenta solo quando il processo di erogazione è ormai concluso, la non-conformità diventa un esito negativo (per esempio quando il livello di reazione dei partecipanti a fine servizio è inferiore ai limiti di accettabilità pre-definiti).
Vengono definite non conformità relative al SQ anche i problemi evidenziati a seguito delle "verifiche ispettive interne" nel valutare il SQ in atto.
O
Obiettivo (obiettivi dell'intervento e di apprendimento, obiettivi generali e specifici)
Lo scopo che un intervento formativo si propone di raggiungere.
In un SQ, si distinguono:
obiettivi dell'intervento: risultati attesi a seguito dell'intervento formativo, relativamente ad una performance e/o all'insieme delle competenze che devono essere acquisite, migliorate o mantenute per la realizzazione della performance stessa. Vengono descritti nel progetto di massima e sono condivisi con il cliente perché costituiscono requisiti fondamentali di un servizio formativo;
obiettivi di apprendimento: descrizione dettagliata di conoscenze, abilità, comportamenti e atteggiamenti che devono essere acquisiti dai partecipanti per raggiungere le competenze assunte come obiettivi dell'intervento. Servono per progettare, erogare e valutare un servizio formativo.
A loro volta gli obiettivi di apprendimento vengono scomposti in :
obiettivi generali (definiti nel progetto esecutivo per ogni azione formativa);
obiettivi specifici (definiti nel progetto di dettaglio per ogni singolo modulo).
P
Percorso formativo
Vedi Intervento formativo.
Piano di monitoraggio e valutazione
È composto da più strumenti di valutazione del processo di apprendimento e sviluppo avviato da un intervento formativo. E' illustrato nel progetto esecutivo.
Il piano definisce: i ruoli responsabili delle operazioni di controllo, gli oggetti da sottoporre a controllo, le soluzioni (strumenti, tempi, modalità) per effettuare il controllo.
Pianificazione
Sequenza logica e temporale delle fasi di sviluppo e dei relativi output di un processo di progettazione.
Processo
Insieme delle risorse (umane, finanziarie, tecnologiche, metodologiche, logistiche ecc.) e delle attività tra loro interconnesse che trasformano un input in un output.
Nell'attività di un OdF si distinguono più processi.
Processi di SQ in un OdF
In un OdF, i Processi gestiti dal SQ si suddividono in tre grandi blocchi, all'interno dei quali sono rintracciabili ulteriori macro-processi la cui modalità di realizzazione è oggetto di specifiche procedure:
Processi fondamentali
Processi di elaborazione dell'offerta e riesame dell'ordine
Processi di controllo della progettazione
Processi di erogazione del servizio formativo
Processi di valutazione del servizio
Processi di approvvigionamento
Processi legati allo sviluppo delle competenze individuali/organizzative
Processi di formazione del personale interno
Processi di patrimonializzazione del know-how
Processi di Assicurazione Qualità
Processi di controllo della documentazione formale
Processi di assicurazione del cliente
Processi di verifica e miglioramento del SQ
Prodotto, prodotto di un OdF
Risultato di un'attività o dell'insieme dei processi di una organizzazione.
Il prodotto può essere "tangibile" (per esempio l'insieme di materiali o di componenti di un processo) oppure "intangibile" (per esempio l'insieme delle conoscenze o dei concetti).
In un OdF il prodotto è l'intervento formativo, gli strumenti e i servizi di supporto messi a disposizione dei cliente nel corso della prestazione del servizio.
Progettazione
Processo fondamentale dell' intervento formativo, che definisce (a vari livelli di dettaglio) gli obiettivi dell'intervento, le modalità e i mezzi di erogazione, le attività per valutare e controllare le caratteristiche dei servizio e della sua realizzazione. Nel SQ viene definito processo di controllo della progettazione.
A partire da una ipotesi progettuale, che descrive l'idea dell'intervento formativo, si distinguono tre livelli di progettazione:
Progettazione di massima
Definisce l'insieme delle caratteristiche principali dei servizio, indicando i dati e i criteri di base per il successivo sviluppo (es. l'architettura e gli obiettivi dell'intervento, le modalità di erogazione, la sede).
La progettazione di massima si definisce a sua volta:
Proposta progettuale nel caso di "risposta a bandi di gara aperti".
Risposta al capitolato nel caso di "risposta a bandi di gara aperti".
Proposta tecnica nel caso di "interventi a commessa".
Progettazione esecutiva
Definisce le specifiche di servizio, di realizzazione e di controllo dell'intero servizio (per esempio, gli obiettivi di apprendimento, i contenuti delle attività formative e dei moduli, la pianificazione delle attività, il calendario).
Progettazione di dettaglio
Definisce le specifiche di servizio, di erogazione e di controllo del singolo modulo (per esempio, la strutturazione dei contenuti in programma didattico, la descrizione delle risorse umane, delle metodologie formative, degli eventuali output da far produrre ai partecipanti, la tipologia delle attrezzature, dei materiali didattici e degli strumenti di verifica).
Programma didattico
All'interno di un modulo, il programma definisce la sequenza e la durata delle unità didattiche (o di apprendimento).
Q
Qualità
L'insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse e/o implicite del sistema-cliente.
In alcuni casi, la qualità viene indicata come idoneità all'uso, idoneità allo scopo, soddisfazione del cliente o conformità ai requisiti.
L'ottenimento della qualità coinvolge tutte le fasi della realizzazione di un prodotto/servizio (per esempio: qualità dovuta alla definizione delle esigenze, qualità dovuta alla progettazione del prodotto, qualità dovuta alla conformità, qualità dovuta all'assistenza al prodotto durante il suo ciclo di vita).
Sistema qualità
Definizioni Norma UNI EN ISO 90001 -
Il SQ è la struttura organizzativa, le procedure, i processi e le risorse necessarie ad attuare la gestione per la qualità. Va progettata per soddisfare le esigenze interne all'organizzazione e va concepita politicamente, gestita e controllata.
Politica per la qualità
Gli obiettivi e gli indirizzi generali di un'organizzazione per quanto riguarda la qualità sono espressi in modo formale dall'alta direzione e costituiscono la "politica per la qualità" dell'organizzazione. Fa parte della politica aziendale ed è stabilita dall'alta direzione.
Gestione della qualità
La gestione della qualità è l'insieme delle attività di gestione aziendale che determinano la politica per la qualità, gli obiettivi e le responsabilità e li traducono in pratica, con mezzi quali la pianificazione, il controllo, l'assicurazione e il miglioramento della qualità. La gestione per la qualità coinvolge tutti i membri dell'organizzazione ed è promossa e condotta dall'alta direzione
Controllo della qualità
Il Controllo della qualità è l'insieme delle tecniche e delle attività a carattere operativo messe in atto per soddisfare i requisiti per la qualità e volte sia a tenere sotto controllo un processo sia ad eliminare le cause di prestazioni insoddisfacenti in tutte le fasi al fine di conseguire una maggiore efficienza economica.
R
Responsabile Assicurazione Qualità (RAQ)
Ha la responsabilità del funzionamento del SQ e del rispetto delle procedure all'interno del OdF. Firma le revisioni.
Responsabile di Progetto
Nel SQ di SMILE, è il coordinatore di Progetto. Nel caso di progetti multiregionale, il responsabile di progetto è il coordinatore nazionale.
Referente di processo (RP)
Verifica le Procedure e le Istruzioni operative al fine di accertarne la correttezza tecnica e l'applicabilità rispetto al SQ. Firma le revisioni.
Requisiti di ingresso
Insieme di conoscenze e abilità richieste per la fruizione ottimale di un intervento formativo. Nel SQ di SMILE , la rilevazione dei requisiti di ingresso avviene secondo determinati criteri definiti in procedura.
S
Servizi di supporto
Servizi che di per sé non hanno natura e finalità formativa, ma che l'organismo di formazione offre al cliente per facilitare e rendere più efficace ed efficiente la prestazione del servizio formativo.
Sempre più spesso gli OdF offrono servizi integrati per la formazione, ampliando sempre di più l'offerta di servizi di supporto: l'importanza di questi ultimi, nell'ottica dei servizio globale al cliente, non è inferiore a quella del servizio principale.
U
Unità didattica (o di apprendimento)
Segmento specifico costitutivo di un modulo.
L'Unità didattica descrive una singola attività e/o una singola situazione di apprendimento proposta ai partecipanti (ad esempio u.d.1: lezione frontale, u.d.2: gruppo di discussione, u.d.3: gruppo di lavoro su compito ecc.)
Le attività/situazioni di apprendimento sono distribuite nel tempo e ordinate secondo criteri di coerenza con gli obiettivi di apprendimento prefissati .
V
Valutazione
Processo fondamentale di un SQ comprendente le attività che, completato il processo di erogazione, consentono di valutare:
le reazione dei partecipanti (in termini di raggiungimento degli obiettivi, gradimento complessivo dei contenuti, riconoscimento dell'utilità del percorso svolto, soddisfazione delle aspettative, gradimento delle metodologie, dei tempi, delle risorse umane ecc..)
gli apprendimenti (svolta dai docenti sulla base delle conoscenze e dei comportamenti specifici acquisiti). |
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